Hogyan működtek a szállodák a járvány alatt?
2020 júliusától szeptemberig, azaz a COVID-19 járvány első és második hulláma közötti lazítások alatt, az európai szállodák emelt biztonsági intézkedések mellett fogadtak vendégeket. A “boldog lazítás idején” összegyűlt vendégtapasztalatokat és szállodaipari megoldásokat vizsgálta az STR statisztikai adatszolgáltató és közvélemény kutató cég.
A belföldi turizmus dominált Európában
Az STR 2020 novemberében publikált kutatása szerint a megkérdezett vendégek nagyobb része belföldi desztinációt választott. Azok, akik másik országot választottak, túlnyomórészben családlátogatási céllal tették.
A felmérés szerint a két hullám közötti utazási szokások a következők voltak:
- A foglalási módszerek nem változtak a járvány előtti időszakhoz képest, azonban a vendégek döntéshozatalát tudatos kutatómunka előzte meg. Az utazók tájékozódnak a vírushelyzetről az adott városban, országban és nem utolsó sorban nagy figyelmet fordítanak a szálláshelyek biztonsági intézkedéseire.
- Az online utazási irodák bevezettek egy új szűrési lehetőséget, ami az egészségügyi és biztonsági intézkedésekre helyezi a hangsúlyt a szálláshelyeken, ami segített a biztonságos szállásfoglalásban, valamint minőségi elvárást állított a szállásadók elé is.
- A foglalások nagy része last minute volt. A bizonytalan, akár hétről hétre történő változások nehezítették a vendégek lehetőségeit az előre tervezésben.
- A vendégek hajlandóak voltak többet fizetni azért, hogy legyen lehetőség törölni a foglalást.
Élmények helyett social distance
A vendégek döntési mechanizmusának továbbra is erős tényezői az ár és a desztináció, azonban a járvány gyökeresen megváltoztatta a fogyasztási szokásokat. Az árazást tekintve a „best deal” helyett a foglalás lemondása volt az egyik legvonzóbb paramétere a szállásoknak. A desztinációt tekintve pedig a látványosságokat és élményeket felváltotta a tömeg kerülése. Mindkét tényezőnél természetesen előtérbe kerültek a járvány hozadékaként bevezetett biztonsági intézkedések miatti döntési szempontok.
A járványügyi kommunikáció működött
A megkérdezett vendégek nagy többsége kapott járványügyi intézkedésekkel kapcsolatban információt a szállásadótól (hírlevél formájában vagy a foglalás folyamata közben). A járvánnyal kapcsolatos kommunikáció összes formáját hasznosnak tartották a vendégek, legyen szó akár hírlevélről, vagy releváns témájú videóról. Ugyanakkor a proaktívan informáló szállodák előnyre tettek szert a passzívabbakkal szemben. A STR kutatása szerint a releváns kommunikáció a nyugalom érzetét keltette a szállásfoglalókban, ugyanakkor a megkérdezettek sok esetben hiányolták a részletes információt a szállodák hangzatos ígéretei mögött.
Összegezve:
- Azok a szállások, akik kommunikálnak a járványügyi és megelőző intézkedésekről, előnyben vannak.
- Az információ a biztonsági intézkedésekről keresett és elvárt.
- A kommunikáció pontossága és részletessége hozzájárul, hogy kialakuljon a bizalom a szállás és a vendég között.
- A vendégút kutatási szakaszában az utazók több időt és energiát szántak a megfelelő szállás kiválasztására, amibe a vendégvélemények elolvasása is beletartozott.
- A megválaszolatlan, járvánnyal kapcsolatos vendégértékelések miatt meghiúsulhat a foglalás, azaz csökken a bevétel.
Alkalmazkodás a legfőbb erény
A cél nem változott: jól és biztonságban szeretnék érezni magukat a vendégek a szállodában. Erre pedig nagy hatással van a tisztaság és a vírus elleni védekezés (fokozott takarítási módszerek, távolságtartás, érintésmentes eszközök és technikai megoldások).
Az STR felmérése szerint a vendégeknek fenntartott lehetőség, hogy maguknak ágyazzanak meg előre csomagolt ágyneművel már teljesen elfogadott a megkérdezettek körében. Hosszabb tartózkodás esetén pedig a kevesebb (kétnaponta) takarítás a preferált módszer.
A kutatás szerint a vendégek megosztottak a svédasztalos étkezések terén. A megkérdezettek egy része szereti és hiányolja, ugyanakkor teljes az egyetértés, hogy a járvány előtti svédasztal működése többé nem biztonságos megoldás.
A kutatásban részt vett vendégek pozitívan fogadták az érintésmentes technológiák bemutatását, mint például a mobiltelefonnal nyitható ajtókat, azonban ezeket csak kevesen használhatták.
Az utazók szabadidős tevékenységekhez való hozzáállása megváltozott. A vendégek idővel hozzászoknak, hogy a távolságtartás érdekében előre foglalás szükséges akár a wellness részleg használatához is.
Szabályok bevezetése
Az STR kutatása szerint a vendégek tudják, hogy bízhatnak a hotel által eszközölt biztonsági intézkedésekben, viszont kevésbé biztosak vendégtársaik viselkedésében. Hiányérzetük volt, hogy nem kaptak elég tájékoztatást arról, hogy mit várnak el tőlük olyan esetekben, mint például a közös terek használata.
Ebből kifolyólag folyamatos tréningek segítik a személyzetet abban, hogy az új szabályoknak megfelelően alakítsák a környezetet, hozzájárulva a vendégek komfortérzetének növekedéséhez.
Mit várhatunk 2021-ben?
Az STR szerint az utazási hajlandóság továbbra is magas. Ugyanakkor, amíg a helyzet bizonytalan, a vendégek nem foglalnak előre, azaz last minute utak várhatóak a következő lazítás bejelentésekor.
A vendégek fizetési hajlandósága csökkent, mert a korlátozások rombolják az utazás élményét (nem lehetséges teljes mértékben kihasználni a szálláshely adottságait).
Az STR prognózisa szerint rövid távon a belföldi utazások dominálnak majd a járvány esetleges enyhülésével, a külföldi utazások okai pedig leginkább a barát- és családlátogatások lesznek.
Az STR felmérésnek tanulsága:
- A szállodaválasztási folyamatban a döntést elősegítő kutatási szakasz még jobban felértékelődik és a vendégvélemények még nagyobb szerephez jutnak.
- A hoteleknek továbbra is szükséges lesz kommunikálni az intézkedéseket, valamint teljesíteni azokat. A bizalom erősítése és a pozitív vendégvélemények növelik a brandhez hű vendégek számát.
- A tisztaság a legfőbb szempont, azonban a klinikai sterilitás és a kényelem között meg kell találni az egészséges egyensúlyt.
- Az érintésmentes technológiát előnyben részesítik a vendégek.
- A vendégek kevésbé bíznak utastársaikban. Fontos a mindenki által elfogadott és betartott szabályrendszer kialakítása a szállodákban.
- Az utazásra való hajlam továbbra is erős, de csökkent a költési hajlandóság.
Az Everguest a 2021 év eleji járványügyi fejleményeket figyelembe véve azt javasolja, hogy a lehetséges újranyitásra ugyanakkora odafigyeléssel készüljön minden vendéglátóipari egység. A fogyasztói bizalom helyrebillenését segíti a szigorú biztonsági intézkedések betartása és azok kommunikációja.
Kapcsolódó
What do your guests think of you?
And you, what do you think of your guests?Facts we never call by name. (The characters and examples are all…
Válságkezelési: amikor beindul a komment áradat "a füredi Réka-bálon"
Természetes, hogy nem esik jól, ha egy negatív véleményt kapunk… de ennyit?! Szállodásként/vendéglátósként nem szabad félnünk az ilyen típusú értékelésektől.…
Sentiment analízis és hangulattérkép - Hova vezet a professzionális reputáció menedzsment?
Minden szálloda legfőbb célja, hogy vendéget nyerjen magának. Kritikus jelentősége van annak, hogy megértsük azt, hogy a vendégértékelések hogyan befolyásolják…
