Hogyan működtek a szállodák a járvány alatt?

Reputation management 2021. January 22.
Gondos Kitti

2020 júliusától szeptemberig, azaz a COVID-19 járvány első és második hulláma közötti lazítások alatt, az európai szállodák emelt biztonsági intézkedések mellett fogadtak vendégeket. A “boldog lazítás idején” összegyűlt vendégtapasztalatokat és szállodaipari megoldásokat vizsgálta az STR statisztikai adatszolgáltató és közvélemény kutató cég.

A belföldi turizmus dominált Európában

Az STR 2020 novemberében publikált kutatása szerint a megkérdezett vendégek nagyobb része belföldi desztinációt választott. Azok, akik másik országot választottak, túlnyomórészben családlátogatási céllal tették.

A felmérés szerint a két hullám közötti utazási szokások a következők voltak:

  • A foglalási módszerek nem változtak a járvány előtti időszakhoz képest, azonban a vendégek döntéshozatalát tudatos kutatómunka előzte meg. Az utazók tájékozódnak a vírushelyzetről az adott városban, országban és nem utolsó sorban nagy figyelmet fordítanak a szálláshelyek biztonsági intézkedéseire.
  • Az online utazási irodák bevezettek egy új szűrési lehetőséget, ami az egészségügyi és biztonsági intézkedésekre helyezi a hangsúlyt a szálláshelyeken, ami segített a biztonságos szállásfoglalásban, valamint minőségi elvárást állított a szállásadók elé is.
  • A foglalások nagy része last minute volt. A bizonytalan, akár hétről hétre történő változások nehezítették a vendégek lehetőségeit az előre tervezésben.
  • A vendégek hajlandóak voltak többet fizetni azért, hogy legyen lehetőség törölni a foglalást.

Élmények helyett social distance

A vendégek döntési mechanizmusának továbbra is erős tényezői az ár és a desztináció, azonban a járvány gyökeresen megváltoztatta a fogyasztási szokásokat. Az árazást tekintve a „best deal” helyett a foglalás lemondása volt az egyik legvonzóbb paramétere a szállásoknak. A desztinációt tekintve pedig a látványosságokat és élményeket felváltotta a tömeg kerülése. Mindkét tényezőnél természetesen előtérbe kerültek a járvány hozadékaként bevezetett biztonsági intézkedések miatti döntési szempontok.

A járványügyi kommunikáció működött

A megkérdezett vendégek nagy többsége kapott járványügyi intézkedésekkel kapcsolatban információt a szállásadótól (hírlevél formájában vagy a foglalás folyamata közben). A járvánnyal kapcsolatos kommunikáció összes formáját hasznosnak tartották a vendégek, legyen szó akár hírlevélről, vagy releváns témájú videóról. Ugyanakkor a proaktívan informáló szállodák előnyre tettek szert a passzívabbakkal szemben. A STR kutatása szerint a releváns kommunikáció a nyugalom érzetét keltette a szállásfoglalókban, ugyanakkor a megkérdezettek sok esetben hiányolták a részletes információt a szállodák hangzatos ígéretei mögött.

Összegezve:

  • Azok a szállások, akik kommunikálnak a járványügyi és megelőző intézkedésekről, előnyben vannak.
  • Az információ a biztonsági intézkedésekről keresett és elvárt.
  • A kommunikáció pontossága és részletessége hozzájárul, hogy kialakuljon a bizalom a szállás és a vendég között.
  • A vendégút kutatási szakaszában az utazók több időt és energiát szántak a megfelelő szállás kiválasztására, amibe a vendégvélemények elolvasása is beletartozott.
  • A megválaszolatlan, járvánnyal kapcsolatos vendégértékelések miatt meghiúsulhat a foglalás, azaz csökken a bevétel.

Alkalmazkodás a legfőbb erény

A cél nem változott: jól és biztonságban szeretnék érezni magukat a vendégek a szállodában. Erre pedig nagy hatással van a tisztaság és a vírus elleni védekezés (fokozott takarítási módszerek, távolságtartás, érintésmentes eszközök és technikai megoldások).

Az STR felmérése szerint a vendégeknek fenntartott lehetőség, hogy maguknak ágyazzanak meg előre csomagolt ágyneművel már teljesen elfogadott a megkérdezettek körében. Hosszabb tartózkodás esetén pedig a kevesebb (kétnaponta) takarítás a preferált módszer.

A kutatás szerint a vendégek megosztottak a svédasztalos étkezések terén. A megkérdezettek egy része szereti és hiányolja, ugyanakkor teljes az egyetértés, hogy a járvány előtti svédasztal működése többé nem biztonságos megoldás.

A kutatásban részt vett vendégek pozitívan fogadták az érintésmentes technológiák bemutatását, mint például a mobiltelefonnal nyitható ajtókat, azonban ezeket csak kevesen használhatták.

Az utazók szabadidős tevékenységekhez való hozzáállása megváltozott. A vendégek idővel hozzászoknak, hogy a távolságtartás érdekében előre foglalás szükséges akár a wellness részleg használatához is.

Szabályok bevezetése

Az STR kutatása szerint a vendégek tudják, hogy bízhatnak a hotel által eszközölt biztonsági intézkedésekben, viszont kevésbé biztosak vendégtársaik viselkedésében. Hiányérzetük volt, hogy nem kaptak elég tájékoztatást arról, hogy mit várnak el tőlük olyan esetekben, mint például a közös terek használata.

Ebből kifolyólag folyamatos tréningek segítik a személyzetet abban, hogy az új szabályoknak megfelelően alakítsák a környezetet, hozzájárulva a vendégek komfortérzetének növekedéséhez.

Mit várhatunk 2021-ben?

Az STR szerint az utazási hajlandóság továbbra is magas. Ugyanakkor, amíg a helyzet bizonytalan, a vendégek nem foglalnak előre, azaz last minute utak várhatóak a következő lazítás bejelentésekor.

A vendégek fizetési hajlandósága csökkent, mert a korlátozások rombolják az utazás élményét (nem lehetséges teljes mértékben kihasználni a szálláshely adottságait).

Az STR prognózisa szerint rövid távon a belföldi utazások dominálnak majd a járvány esetleges enyhülésével, a külföldi utazások okai pedig leginkább a barát- és családlátogatások lesznek.

Az STR felmérésnek tanulsága:

  • A szállodaválasztási folyamatban a döntést elősegítő kutatási szakasz még jobban felértékelődik és a vendégvélemények még nagyobb szerephez jutnak.
  • A hoteleknek továbbra is szükséges lesz kommunikálni az intézkedéseket, valamint teljesíteni azokat. A bizalom erősítése és a pozitív vendégvélemények növelik a brandhez hű vendégek számát.
  • A tisztaság a legfőbb szempont, azonban a klinikai sterilitás és a kényelem között meg kell találni az egészséges egyensúlyt.
  • Az érintésmentes technológiát előnyben részesítik a vendégek.
  • A vendégek kevésbé bíznak utastársaikban. Fontos a mindenki által elfogadott és betartott szabályrendszer kialakítása a szállodákban.
  • Az utazásra való hajlam továbbra is erős, de csökkent a költési hajlandóság.

Az Everguest a 2021 év eleji járványügyi fejleményeket figyelembe véve azt javasolja, hogy a lehetséges újranyitásra ugyanakkora odafigyeléssel készüljön minden vendéglátóipari egység. A fogyasztói bizalom helyrebillenését segíti a szigorú biztonsági intézkedések betartása és azok kommunikációja.

Kapcsolódó
Kegyetlenül őszinte válasz a vendégvéleményekre: tényleg zseniális lenne?
A minap szembejött velem egy cikk, miszerint egy étterem elkezdett válaszolni a negatív vendégvéleményekre, annyira őszintén, hogy az már zseniális…
Így tartsd meg a vendégeket a járvány második hulláma alatt!
A COVID19 járvány első hullámához hasonlóan a súlyosan érintett országok ismét szigorításokkal élnek a vírus megállítása érdekében. Ez igaz hazánkra…