Kegyetlenül őszinte válasz a vendégvéleményekre: tényleg zseniális lenne?

Reputation management 2021. April 08.
Gondos Kitti

A minap szembejött velem egy cikk, miszerint egy étterem elkezdett válaszolni a negatív vendégvéleményekre, annyira őszintén, hogy az már zseniális – írja a cikk szerzője. 

Annyi bizonyos, hogy jót nevetünk rajta. De tényleg annyira zseniális lenne?

A cikket idézvén:

“Íme egy tökéletes válasz:

Ki az az idióta, aki rendel egy sós, borsos csirkét, majd elkezd panaszkodni, hogy só van az ételén?!”

Azt gondolom, hogy mindenki jót mosolyog magában, és talán még igazat is ad az étteremnek, hogy na végre valaki, aki nem köntörfalaz. 

Utána keresve az étteremnek, és a véleményeknek, akad még egy-két gyöngyszem:

“Légy szíves, ne hívj minket többször”. Valóban ez lenne a megoldás? Ha nem tetszik, akkor nem kell visszajönni? Nem kell többet rendelni?

Tökéletes példa arra, hogy hogyan veszítsünk el egy (biztos, hogy csak egy?) vendéget egy perc alatt.  

Nem ez az első eset, hogy egy tulajdonosnak elege lesz abból, hogy a vendégek bármit, és tényleg bármit felírhatnak a különböző oldalakra, és ha őszintén belegondolunk, a szívünk mélyén legalább egyszer mindenki szeretné jól megmondani a vendégnek, hogy márpedig az nem úgy volt, ahogy a kedves vendég állítja. 

Így volt ezzel Paul Chitin is, aki a 3 csillagos Royal Clarence Hotel tulajdonosa Somersetben. Megunta, hogy a vendégvélemények egyoldalúan ismertetik az adott problémát, esélyt sem adva a szállodának arra, hogy kiálljon maga mellett. Ezért úgy döntött, hogy megválaszolja – kegyetlenül őszintén (némi iróniával és arroganciával fűszerezve)- a nem fair vendégvéleményeket. 

“Csak 6 darab parkoló van, legalább 20 szobára.” – írja a vélemény.

“Sajnos, amikor 1796-ban építették a szállodát, nem alakítottak ki elég parkolóhelyet. De a közeli parton kb. 200 parkolóhelyet találhatsz…” – válaszolja Paul Chitin. 

“Mint tulajdonos, nekem nem tisztem, hogy mindenkivel kedves legyek. Ha a vendég károsítja az ingatlant, tiszteletlen a személyzettel és inzultálja őket, valamint ostobaságokat állít a véleményben, akkor én kiállok és elmondom, hogy ők a bábok, és elnézést sem kérek érte.”

Nekem személy szerint hatalmas az igazságérzetem, és a szállodában eltöltött éveim alatt, ez még jobban csak erősödött. 

Viszont, azt gondolom, hogy ezt félre kell tudni tenni. Ez nem rólunk szól. Nem arról kell szólnia a válasznak és a reakciónak, hogy bizonygassuk az igazunkat. Nem szabad dühből és dacból “csakazértis” válaszolni, és megírni a saját igazunkat arrogáns stílusban. Tudom, hogy jól esne egyszer, úgy igazán megmondani a vendégnek. De mit érnénk vele? Semmit. Könnyebb lenne a lelkünknek egy percig. És utána? 

Ilyenkor kell venni egy nagy levegőt, nem magunkra venni a leírtakat, és átgondolni azt, hogy miért írta a vendég, amit. 

Természetesen reagáljunk a vendég véleményére, de egyáltalán nem mindegy, hogy milyen stílusban tesszük azt. A válasz minket tükröz, a brandet, a hotelt. Ha a recepció személyzete kedves, mosolygós, segítőkész, de a válasz nem ezt a hozzáállást mutatja, akkor ezen gyorsan változtatni kell. Egy dolgot hajlamosak vagyunk a pillanat hevében figyelmen kívül hagyni: a válasszal nem csak a véleményíróhoz szólunk, hanem mindenki máshoz is. Ha valaki csak a válaszunkat látja, és abból vonja le a következtetéseket, akkor elképzelhető, hogy már nem is választ minket, és nem tapasztalja meg azt vendégszeretetet, amit valójában nyújtunk.

A nárcizmus, a düh, a sznobság, a fennköltség bármilyen jele a válaszban súlyosan károsíthatja a szállodád hírnevét. 

Ha a kritikára tisztelettel válaszolsz (“Okos enged, szamár szenved” alapon), a csapatod képes lesz magasabb szintre emelni a szálloda hírnevét és ezáltal a vendégek felfogásán is lehet csiszolni. Nem szabad belemenni a játszmázásba. Te ennél jobb vagy!

A tiszteletteljes válasz magába foglalja a válaszírás technikájának és a diplomáciának a párosítását, hogy olyan válaszokat hozzunk létre, amelyek elnyerik tetszését mind az elégedetlen vendégeknek és a jövőbeli vendégeknek egyaránt.

Az online reputation management sokkal több, mint szimpla udvariasság a vélemények megválaszolásakor. Empátia és diplomácia, turpisság és meggyőzőkészség, elfogadás és elfogadtatás kettőssége. 


A fenti példákon mosolyogjunk egyet, de ne kövessük őket. Nem ez az út ahhoz, hogy megállítsuk a negatív véleményeket. A vélemény már csak a hegy csúcsa, de mint tudjuk, az sokkal mélyebbről ered. Dolgozzunk azon, hogy az eredő okokat megtaláljuk, kijavítsuk és feljesszük. Itt rejlik a megoldás.

Kapcsolódó
Hogyan működtek a szállodák a járvány alatt?
2020 júliusától szeptemberig, azaz a COVID-19 járvány első és második hulláma közötti lazítások alatt, az európai szállodák emelt biztonsági intézkedések…
Így tartsd meg a vendégeket a járvány második hulláma alatt!
A COVID19 járvány első hullámához hasonlóan a súlyosan érintett országok ismét szigorításokkal élnek a vírus megállítása érdekében. Ez igaz hazánkra…