Válságkezelési: amikor beindul a komment áradat "a füredi Réka-bálon"

Blog
Gondos Kitti

Természetes, hogy nem esik jól, ha egy negatív véleményt kapunk… de ennyit?!  Szállodásként/vendéglátósként nem szabad félnünk az ilyen típusú értékelésektől. Miért? Mert ezáltal jobban bepillantást nyerhetünk a vendégélménybe és felfedezhetjük, hogy mely területekre kell jobban odafigyelnünk.

Mit tegyünk, ha egyik pillanatról a másikra elárasztják felületeinket a negatÍv kommentek? Reagáljunk? Kell erre egyáltalán reagálni? 

Első és legfontosabb szabály, hogy nem szabad szó nélkül elmenni ezen vélemények mellett!
Mivel egy negatív véleményre adott válasszal nem csak az adott vendéggel, hanem a potenciális vendégeinkkel is kommunikálunk, valamint a rólunk formált képet alakítjuk, így felbecsülhetetlen értéke van a megfelelő kommunikációnak.

Hogyan tudunk válsághelyzetben megfelelően kommunikálni?

Reagáljunk gyorsan!
Egy negatív véleményre reagáljunk minél előbb, lehetőleg 24 órán belül! Legyünk gyorsak, ugyanakkor a válaszunk ne legyen elhamarkodott, indulatos vagy szarkasztikus. Inkább jellemezze egy nyugodt, udvarias tónus. Először vizsgáljuk ki a problémát, próbáljuk megérteni a vendég nézőpontját, és ha a mi kezünkben van a megoldás, cselekedjünk mielőbb.

Tegyünk közzé egy nyilvános választ!
Ha tömegesen érkeznek negatív vélemények egy bizonyos eset kapcsán (mint pl. Hotel Füred Spa&Conference – Rubint Réka Alakreform tábora után), akkor érdemes publikálni egy nyilvános választ, pl. a social media felületünkön. Ezután egy időre háttérbe vonulhatunk, elhatárolódhatunk a további nyilvános véleménynyilvánítástól, amíg a kedélyek le nem csillapodnak.

A bejegyzést lehetőleg a szállodaigazgató vagy egy vezető pozícióban lévő kolléga írja alá. A személyzetet kérjük meg, hogy ne nyilatkozzanak a médiában, vagy a nagyközönségnek, viszont adjunk nekik útmutatást, hogyan válaszoljanak az esetleges vendégkérdésekre.

Fókuszáljunk a hosszútávú célokra!
Együttérzés és jószándék kinyilvánításával sokat tehetünk azért, hogy megvédjük hírnevünket és bizalmat építsünk. Ha esetleg lemondások érkeznek egy-egy ilyen eset után, próbáljunk a hosszútávú célokra fókuszálni. Ha rugalmasak és megértőek vagyunk, akkor az emberek hajlandóbbak lesznek a jövőben újra hozzánk foglalni.

Vonjuk le a megfelelő következtetéseket!
A negatív vélemények maguktól nem érkeznek, valamilyen alapja van. Le kell vonni a következtetéseket, megnézni, hogyan lehet másként csinálni úgy, hogy a jövőben hasonló jellegű probléma ne forduljon elő.

Törekedjünk a reputációnk újraépítésére!
Egy esemény alapján nem lehet elítélni a szállodát. A nagyszámú vélemények mindegyike ugyanarra a vonatkozik, ami egyértelműen nem reflektálhatja a szálloda valós értékét. 

Válaszoljunk a véleményekre és a kommentekre. Indíthatunk egy PR kampányt is, mely segít pozitív képet alkotni a szállodáról. Ha erre nincs elég kapacitásunk, az Everguest szívesen nyújt segítséget!

Tippek:

• Reagáljunk gyorsan, lehetőleg 24 órán belül
• Amennyiben a probléma megoldása a mi kezünkben van, cselekedjünk mielőbb
• Tegyünk közzé egy médiaválaszt pl., fb post, amiben kifejtjük, hogy mi történt, hol és mikor történt, kik az érintettek, mit teszünk ezzel kapcsolatban
• Legyünk nyugodtak, őszinték a kommunikációnkban
• Mutassunk együttérzést, fejezzük ki, hogy mi mellett vagyunk elköteleződve
Adjunk útmutatást a személyzetnek, hogyan válaszoljanak az esetleges vendégkérdésekre
• Törekedjünk a reputációnk újjáépítésére: válaszoljunk a vendégvéleményekre, indítsunk PR kampányt pozitív tartalom generálásához

Segíthetünk? Keresse szakértőnket!

Kapcsolódó
La Contessa Kastélyhotel: Átlagár duplázás kevesebb, mint 1 év alatt az Everguesttel
A Covid utáni újranyitás viszontagságai, a 2019-es számok “kergetése”, növekvő költségek és a válság kedvezőtlen körülményei. Ezekkel a tényekkel néztek…
What do your guests think of you?
And you, what do you think of your guests?Facts we never call by name. (The characters and examples are all…
Sentiment analízis és hangulattérkép - Hova vezet a professzionális reputáció menedzsment?
Minden szálloda legfőbb célja, hogy vendéget nyerjen magának. Kritikus jelentősége van annak, hogy megértsük azt, hogy a vendégértékelések hogyan befolyásolják…
"Rólam szólnak a hírek és velem van tele a sajtó..." - PR hotelek, panziók és egyéb szálláshelyek számára!
A szállodák és más szálláshelyek igazán szerencsés helyzetben vannak, ha más vállalkozásokkal hasonlítjuk őket össze PR fronton. Gondoljunk csak bele:…